Служба приема и расчетная часть

Служба приема и расчетная часть

Главные службы гостиницы

Для воплощения замкнутого технологического цикла обслуживания гостей (рис. 2.8) в гостинице предусмотрены последующие главные службы:

• бронирования;

• обслуживания;

• приема и расчетная часть;

• служба эксплуатации номерного фонда.

Рис. 2.8. Технологический цикл обслуживания гостей

Это малый набор служб, обеспечивающих предостав­ление главных гостиничных услуг.

На гостиничных предприятиях разных типов и разной вместимости число Служба приема и расчетная часть служб может быть больше либо меньше приведенных выше. Их функции также могут различаться. К примеру, исключительно в структуре больших гостиничных комплексов службы бронирования и обслуживания являются самостоятельными структурными подразделениями. На малых же и средних предприятиях функции бронирования и обслуживания клиентов делают отдельные сотрудники службы приема и размещения. Это относится Служба приема и расчетная часть также и к службе маркетинга, инженерно-эксплуа­тационной, финансово-бухгалтерской, коммерческой службам.

Рис. 2.9. Главные службы гостиницы

Как показано на рисунке 2.9, гостиничные службы в зависи­мости от наличия контакта с гостем размещены на 2-ух уров­нях. На первом уровне — службы, персонал которых имеет не­посредственный контакт с гостем (контактные службы), на Служба приема и расчетная часть вто­ром уровне — службы, персонал которых фактически не контактирует с гостем (неконтактные службы). В гостиничной промышленности схожее разграничение служб является очень важ­ным, потому что оказывает влияние на требования, предъявляемые к персона­лу. Так, важными требованиями, предъявляемыми к персо­налу контактных служб, являются последующие:

• чистоплотный и симпатичный внешний облик (соответству Служба приема и расчетная часть­ющая прическа, маникюр, мейкап, одежка, декорации и т.д.);

• идеальная манера поведения;

• познание этики и психологии общения;

• коммуникабельность;

• познание зарубежных языков;

• ограничение возраста (к примеру, для портье по приему — возраст до 30 лет).

Посреди профессионалов в области гостиничного и ресторанного менеджмента популярна систематизация персонала контактных служб, которая включает последующие типы:

1) "замороженные Служба приема и расчетная часть" — персонал, медлительно реагирующий на об­ращения и просьбы гостей, не проявляющий никакой личной ини­циативы, чтоб кое-чем гостям посодействовать, очень изредка улыбающийся;

2) "гастрофабрика" — персонал, создающий сервис по типу сборочного потока, когда мировоззрение гостей вообщем не учитывается;

3) "дружественный хаос" — ничего не делающий по существу, но сразу разлюбезный, обходительный и улыбающийся Служба приема и расчетная часть персонал;

4) персонал, предоставляющий сервис с высочайшим ка­чеством.

Важными же требованиями, предъявляемыми к персо­налу неконтактных служб, являются наличие специального об­разования и опыт работы в данной сфере.

Служба бронирования

К функциям службы бронирования относятся:

1. Прием заявок и их обработка.

2. Составление нужной документации: графиков заезда на каждый денек Служба приема и расчетная часть (неделю, месяц, квартал, год), карты движения номерного фонда.

Прием заявок осуществляется по телефону, факсу, телексу, по почте (письмо либо телеграмма), при помощи компьютерных систем бронирования. Любая заявка должна содержать следу­ющую информацию:

• дату и время заезда;

• примерную дату и время отъезда;

• количество гостей;

• категорию номера (люкс, апартамент, экономический Служба приема и расчетная часть класс, бизнес-класс);

• услуги в номере (наличие ванны, душа, телека, холо­дильника, сейфа, мини-бара и т.д.);

• услуги питания (только завтрак, полупансион, полный пан­сион);

• стоимость (при указании цены следует точно найти, за что платит гость: за всегда пребывания, за один денек пребыва­ния, за каждого живущего, только за Служба приема и расчетная часть размещение, за раз­мещение и питание, за размещение и завтрак и т.д.);

• фамилию и инициалы того, кто будет оплачивать счет (либо заглавие конторы);

• вид оплаты (наличный, безналичный, с внедрением кредитной карточки);

• особенные пожелания (заблаговременно забронировать стол в рестора­не, трансфер, возможность иметь в номере животное и т.д.).

После соответственной Служба приема и расчетная часть обработки заявки сотрудником служ­бы бронирования гостю направляется доказательство либо отказ.

Доказательство заявки — это особое извещение о том, что гостю будет предоставлено размещение в гостинице. Обыч­но на извещении указывается номер доказательства, дата пред­полагаемого прибытия и выбытия гостя, категория заказанного номера, количество гостей, количество кроватей и Служба приема и расчетная часть другие спе­циально оговариваемые требования. Для того чтоб снова уточ­нить все детали размещения, также исключить появление спорных вопросов, лучше, чтоб по прибытии в гостини­цу извещение было у гостя с собой.

В собственной деятельности гостиничные предприятия очень нередко прибегают к гарантированному подтверждению заявок. Это озна­чает, что они подтверждают бронирование Служба приема и расчетная часть только после получе­ния от клиента соответственных гарантий оплаты на случай, если клиент прибудет с запозданием либо вообщем не прибудет. Такими гарантиями сначала являются предоплата в разме­ре 50% либо 100% цены дневного размещения либо размеще­ния в течение всего срока, также информация о номере кредит­ной карточки клиента Служба приема и расчетная часть. Но в данном случае нужно, чтоб в законодательстве страны, в каком размещена гости­ница, содержались строгие нормы ответственности за отказ кли­ента от подтвержденного гостиницей бронирования.

Пытаясь понизить вред от неявки гостей, осуществивших бронирование, гостиницы принимают последующие решения:

1. Неявка гостя считается дополнительным расходом и учи­тывается при выработке ценовой Служба приема и расчетная часть политики.

2. Гостиницы выставляют гостям счета-неустойки (цена номера за вычетом сэкономленных издержек).

3. При бронировании требуется предоплата либо информа­ция о номере кредитной карточки.

4. Гостиницы производят "двойное бронирование", другими словами бронируют места сверх имеющихся в наличии (на 5%, 10%, 15%).

Система бронирования мест сверх имеющихся в наличии дол­жна быть кропотливо обмыслена и верно Служба приема и расчетная часть регулироваться. Если гостиница не в состоянии выполнить обязательства по приня­тым заказам, она рискует утратить клиентов, чья бронь не была выполнена, также расторгнуть деловые дела с туристи­ческими компаниями.

Мировоззрение неких менеджеров сводится к тому, что лучше бросить номера незанятыми, чем позже не выполнить заказ. Обычно, эти менеджеры ограничивают Служба приема и расчетная часть бронирование только наличием свободных мест. Но они нередко оказываются в ситуа­ции, когда номера остаются незанятыми. Факты свидетельствуют, что около 20 % гостей, сделавших негарантируемое бронирова­ние, и около 5 %, сделавших гарантируемый заказ, не восполь­зуются собственной бронью.

Обмысленная политика бронирования мест сверх имеющих­ся в наличии уменьшает случаи неявки Служба приема и расчетная часть гостей. Но для этого следует знать уровень неявки по разным видам брони­рования, а конкретно: изучить различные группы клиентов, бро­нирующих номера, чтоб найти, какой процент от общего числа заказанных ими номеров они реально занимали ранее. Так, одно из исследовательских работ показало, что бронирование за денек до прибытия либо в денек Служба приема и расчетная часть прибытия имеет более высочайший показа­тель по шкале неявки, чем более преждевременное бронирование. Анализ видов времени бронирования и частей клиентов, делающих бронирование, позволяет выстроить модель политики брониро­вания мест сверх имеющихся в наличии.

Некие гостиницы ничем не компенсируют моральный урон гостю, которому было отказано в предоставлении заброни­рованного места Служба приема и расчетная часть. Но другие находят места в другой гостини­це на одни-двое суток и обеспечивают следующий переезд гостя к для себя. Они также предоставляют ему возможность бес­платно позвонить по телефону, чтоб сказать родным об этом изменении. Стараясь возвратить принужденного тормознуть в дру­гой гостинице клиента, менеджеры предлагают ему пребывание в Служба приема и расчетная часть их гостинице в течение последующих суток безвозмездно.

Обширное развитие гостиничных цепей с их сетью собст­венных и франчайзингов членов породило новейшую систему цент­рализованного бронирования, в итоге которой 60—70 % но­мерного фонда находится под контролем централизованной системы бронирования компаний. Остающееся число может бронироваться конкретно гостиницей. Такая система предоставляет огромные Служба приема и расчетная часть достоинства гостиницам, потому что в значимой степени уменьшаются их усилия по вербованию клиентов.

Служба обслуживания

Исходя из убеждений гостей служба обслуживания является важ­нейшей в гостинице, потому что персонал конкретно этой службы ра­ботает с клиентами в неизменном контакте и делает все фун­кции, связанные с их конкретным обслуживанием.

Возглавляет Служба приема и расчетная часть службу обслуживания менеджер, которому под­чинены швейцары, коридорные, подносчики багажа, лифтеры, консьержи, рассыльные, водители (обслуживают оплаченные машины и паркуют авто гостей).

В связи с значимостью первых воспоминаний клиентов о гости­нице на персонал службы обслуживания возлагается особенная от­ветственность. Обычно, первыми встречают гостей швей­цары, которые стоят Служба приема и расчетная часть у входа в гостиницу. Они должны попри­ветствовать гостей, посодействовать им выйти из машины. Швейцары должны обладать информацией об услугах, имеющихся в гости­нице, о гостиничных мероприятиях (конференциях, банкетах), о месте расположения гостиницы и ее округах.

Сопровождением гостей в номера, также доставкой багажа занимаются коридорные. Во время сопровождения им рекомен­дуется Служба приема и расчетная часть поддерживать с гостями разговор. При всем этом в особенности принципиально дать информацию по имеющимся в гостинице услугам: наличии и режиме работы ресторана, кафе, бара, прачечной, химчистки, бассейна, спортзалов и т.д.

По прибытию в номер коридорный должен в некой степени посодействовать гостю поместиться: разъяснить (и сразу проверить исправность Служба приема и расчетная часть), что и как работает (освещение, радио- и тв-при-емники, кондюки, телефон, мини-бар и т.д.). Если у гостя не появилось дополнительных вопросов, коридорный должен веж­ливо проститься (к примеру, сказать последующее: "Я желаю Вам приятного пребывания в нашей гостинице") и покинуть номер.

Огромное количество принципиальных услуг Служба приема и расчетная часть оказывают гостям консьержи. Их можно узреть за особым столиком в вестибюле гостини­цы либо конкретно на этажах. До определенного времени консьержи не были служащими гостиниц. Это были независи­мые предприниматели, покупающие право оказывать услуги кли­ентам гостиниц. К более обычным услугам, оказываемым консьержами, относятся:

• приобретение и доставка билетов в театры;

• заказ Служба приема и расчетная часть столика в городских ресторанах;

• заказ и доставка авиа-, ж.-д., автобусных билетов, справки о работе интернационального, междугородного и внутреннего тран­спорта;

• резервирование мест в парикмахерскую, косметический са­лон, на прием к доктору;

• информация о местных достопримечательностях, работе музеев, выставок, магазинов;

• помощь в критических случаях (к примеру, вызов доктора Служба приема и расчетная часть, юриста, нотариуса);

• выполнение чисто личных поручений клиентов (осущес­твление покупок, оформление виз и т.д.).

О значимости функций, выполняемых консьержами, свиде­тельствует создание проф организации консьер­жей — UPPGH (Union Proffessionalle des Portiers des Grand Hotels), обычно называемой Clefs d'Or ("золотые ключи" — скрещенные золотые ключи являются символом, которую консьержи Служба приема и расчетная часть носят в петлицах униформы.). В эту компанию входят около 4000 чле­нов из 24 государств мира.

Служба приема и расчетная часть

Службу приема нередко именуют "сердечком" либо "нервным цен­тром" отеля. С этой службой гость контактирует больше всего, сюда же он обращается за информацией и услугами во время собственного пребывания в Служба приема и расчетная часть гостинице.

К важным функциям службы приема относится приветст­вие гостя и выполнение нужных формальностей при его размещении. Сотрудник службы приема (портье) является после швейцара, стоящего у входа, фактически первым сотрудником гостиницы, с которым контактирует гость. От того, как воспримут гостя, как его поприветствуют, как стремительно будут выполнены не­обходимые формальности (проверка бронирования Служба приема и расчетная часть, наполнение анкеты, предоплата), почти во всем зависит 1-ое, нередко самое силь­ное воспоминание от гостиницы в целом. В этой связи к службе приема предъявляются последующие требования:

• служба приема должна быть размещена в непосредствен­ной близости от входа в гостиницу. В случае большой площади гостиничного вестибюля спортивный характер Служба приема и расчетная часть интерьера дол­жен сориентировать гостя в направлении расположения стойки службы приема (стойки портье);

• стойка портье должна быть незапятанной, без хаотично раз­бросанных бумаг и ненадобных предметов;

• сотрудники службы приема обязаны иметь идеальный внешний облик и соответствующе себя вести. С гостями необхо­димо говорить только стоя. Нельзя заставлять гостей ожидать Служба приема и расчетная часть. Следует всегда держать в голове, что для портье нет более принципиальной рабо­ты, чем прием гостей.

При размещении следует снова согласовать условия пред­варительного бронирования (категорию номера, наличие удобств, вид оплаты, стоимость, срок пребывания, предполагаемую дату отъезда и т.д.). Если гостю нужно заполнить анкету, следует сде­лать Служба приема и расчетная часть эту функцию менее противной. К примеру, если гость уже бывал в этой гостинице, то довольно только его подписи на анкете (имеется в виду, что информация о госте сохранена со времени его первого пребывания в гостинице).

К функциям службы приема и расчетной части относятся также рассредотачивание номеров и учет свободных мест в Служба приема и расчетная часть гостини­це, выписка счетов и создание расчетов с клиентами.

До прибытия гостя служба приема получает из службы бро­нирования обработанные заявки, в согласовании с которыми сос­тавляет карту движения номерного фонда, помогающую вести учет свободных мест в гостинице. В большинстве больших гос­тиниц учет свободных мест делается Служба приема и расчетная часть автоматом с ис­пользованием специальной компьютерной программки. В малых и средних гостиницах до недавнешнего времени (в отдельных гос­тиницах и на данный момент) для этой цели употреблялся особый номерной щит. Номерной щит имеет ячейки, куда вставляются разноцветные карточки в согласовании с количеством дней пре­бывания клиента в гостинице. Различные Служба приема и расчетная часть цвета позволяют созидать разные категории гостей. К примеру, зеленоватый цвет исполь­зуется для обозначения групповых туристов, желтоватый — учас­тников конгресса, красноватый — личных, белоснежный — дело­вых и т.д. Таковой номерной щит дает приятную картину загруз­ки номерного фонда и наличия свободных мест. Сведения о наличии свободных мест в гостинице и Служба приема и расчетная часть количестве проживаю­щих гостей верно и оперативно передаются службой приема всем другим службам гостиницы.

В службе приема также размещен щит для ключей от но­меров. Обычно, он снабжается особыми ячейками для корреспонденции гостей, телефонограмм и другой письменной инфы.

Сразу после размещения гостя в отеле расчетная часть открывает на его имя Служба приема и расчетная часть счет. Обычно гость пользуется услугами разных служб гостиницы, предъявляя визитную карточку либо называя номер комнаты. Эти службы дают сведения о расходах гостя в расчетную часть, которая включает их в общий счет. В конце пребывания гостя расчетная часть рассчитывается с ним и информирует об этом все гостиничные службы.

Одна из Служба приема и расчетная часть функций службы приема — ведение картотеки гостей. На каждого гостя после его пребывания в гостинице заполняет­ся особая карточка, в какой содержится информация, собранная со всех служб гостиницы, имевших с гостем контакт. При повторном приезде гостя эта информация дает возможность персоналу существенно повысить качество обслуживания, позво­ляет почти Служба приема и расчетная часть во всем предвосхитить предпочтения и пожелания гостя. Схожая работа очень принципиальна для целей приобретения постоян­ных клиентов и является дополнительной рекламой гостиницы. На современных гостиничных предприятиях эту работу выпол­няют при помощи компьютерной программки, позволяющей соз­дать широкий банк данных о клиентах.


sluzhbi-upravleniya-chelovecheskimi-resursami.html
sluzhebnaya-podgotovka-vng-rf.html
sluzhebnaya-zayavka-v-gibdd-podaetsya-za-3-dnya-do-viezda-sm-dok-zayavki-v-ogibdd.html